Melayani dengan Hati di Masa Pandemi

– Malam telah beranjak dini hari, saat telepon seluler milik Hendrik Adi Wibowo (39), berdering. Agak limbung, dia meraih telepon selulernya. “Pak Hendrik, ini ada korban kecelakaan lalu-lintas, peserta BPJS Kesehatan, bagaimana soal jaminannya. Surat polisi belum ada,” ujar suara di ujung telepon.

Pertanyaan pada pukul 00.45 WIB itu, datang dari perawat jaga di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) dr Kariadi Semarang. Dengan sigap, Hendrik menjawab. “Bu, monggo (silakan) ditangani dulu, untuk surat keterangan polisi besok bisa diurus pihak keluarga pasien. Aturannya, peserta diberi waktu 3 x 24 jam mengurus surat polisi,” ujar Hendrik, lugas.

Hendrik meminta si perawat jaga untuk berbicara langsung dengan keluarga korban. “Mas, tolong besok pagi jenengan (Anda) urus surat polisi dan kronologi kecelakaan. Nanti surat keterangan polisi itu diserahkan petugas jaga IGD bersama berkas-berkas foto kopi KTP dan kartu peserta BPJS. Jangan khawatir, keluarga jenengan langsung mendapat perawatan,’’ ujarnya pada seorang pria di ujung telepon.

Bekerja sebagai petugas BPJS SATU, praktis membuat Hendrik tak pernah mematikan telepon selulernya, apalagi mode getar atau diam. “Ponsel saya selalu on 24 jam,” ujar Hendrik, saat ditemui, Kamis (23/7/2020).

Bekerja 8 jam per hari, dari 08.00 sampai 17.00 WIB, pria kelahiran Semarang, 25 Juli 1981, merelakan waktunya selama 24 jam untuk melayani. Sudah dua tahun terakhir, pria beranak dua ini bekerja sebagai petugas BPJS SATU (BPJS Siap Membantu) di Ruang Informasi dan Pengaduan BPJS Kesehatan, Instalasi Merpati RSUP dr Kariadi.

Kepala BPJS Kesehatan Cabang Semarang I Gusti Ayu Mirah Sutrisni mengatakan, pihaknya terus memberikan kemudahan, kepastian dan kecepatan layanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS). Salah satunya, melalui BPJS SATU yang menjalankan fungsi Penanganan Pengaduan Peserta Rumah Sakit (P3RS).

Di rumah sakit, sosoknya mudah dikenali, memakai rompi oranye. Di bagian belakang ada tulisan “BPJS Kesehatan SATU Siap Membantu”. Di musim pandemi Covid-19, petugas dilengkapi alat pelindung diri (APD) lengkap, masker dan faceshield.

Beragam pengalaman dirasakannya. Tak sedikit yang datang dengan emosi meledak-ledak. Hendrik berprinsip, konsumen adalah raja dan harus dilayani dengan baik. “Kalau mengikuti tahapan sesuai prosedur, pasti ada solusinya. Saya pribadi punya prinsip, layani peserta seperti diri atau keluarga kita sendiri,’’ papar Hendrik.

Keluhan peserta antara lain ditolak rumah sakit karena kartu tidak aktif, nama di KTP dan kartu peserta berbeda, atau usia peserta di atas 21 tahun, tapi masih tercatat dalam kartu keluarga (KK) orang tua.

“Untuk kartu yang tidak aktif, dapat membayar tunggakan premi di ATM atau minimarket terdekat. Untuk nama tidak sama, diminta surat keterangan dari Dukcapil dan bagi yang di atas 21 tahun dan masih kuliah, diminta surat keterangan dari kampusnya. Kalau itu dipenuhi, masalah jadi beres,’’ ujarnya.

Biasanya, dia mendatangi 15 pasien rawat inap dan 30 pasien rawat jalan untuk didengar respon dan keluhan terhadap layanan rumah sakit. Saat pandemi, kegiatan itu dibatasi. Informasi itu diperoleh dari perawat dan dokter yang melayani pasien.

Sebelum pandemi, pengaduan rata-rata 100-an orang per hari, saat ini tinggal 20-an orang per hari. Menurutnya tak masalah, peserta dapat menikmati layanan daring. “Hampir 80% keluhan peserta dapat diatasi secara daring, sisanya tatap muka,” ujarnya.

Di masa pandemi, peserta dapat mengakses layanan lewat aplikasi mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, serta Chika dan Vika. Chika dan Vika merupakan layanan dalam bentuk chatbot atau layanan informasi yang secara otomatis direspon oleh sistem. Peserta bisa mengecek status kepesertaan, cek tagihan, registrasi, perubahan data fasilitas kesehatan (faskes), informasi lokasi faskes dan kantor BPJS terdekat.

“Aplikasi ini sangat cocok untuk kalangan milenial, bisa mengakses layanan secara mandiri tanpa perlu datang ke kantor. Di masa pandemi, layanan ini mengurangi antrean dan kerumunan di kantor,’’ tegas Mirah, yang membawahi wilayah Kota Semarang dan Kabupaten Demak.

Animo masyarakat menjadi peserta JKN-KIS terbilang cukup tinggi. Data hingga Juli 2020, peserta JKN-KIS di Kota Semarang 1.595.445 orang (95,29%) atau sesuai angka Universal Health Coverage (UHC) 95 persen. Sedangkan jumlah peserta di Kabupaten Demak 1.033.558 orang (89,19%). Untuk peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) APBD di Kota Semarang 345.000 orang dan PBI APBD Demak 81.000 orang. Untuk PBI JK (APBN) Kota Semarang 239.000 orang dan Demak 580.000 orang.

Untuk pembayaran klaim rumah sakit, tercatat tak ada utang keterlambatan pembayaran. Data hingga 17 Juli 2020, klaim yang telah dibayarkan untuk 26 rumah sakit dan 345 fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) Rp1,5 triliun.
Untuk klaim rumah sakit yang menangani Covid-19, menurut Mirah, pihaknya sebagai verifikator klaim yang diajukan pihak rumah sakit. Setelah 7 hari kerja, hasil verifikasi dikirim ke Kementerian Kesehatan.

Kepala Dinas Kesehatan Kota Semarang Mochammad Abdul Hakam, secara terpisah menyatakan, klaim rumah sakit yang menangani Covid-19 di Kota Semarang tercatat Rp72.199.706.466. “Setelah diverifikasi BPJS, klaim yang dibayarkan Kementerian Kesehatan Rp 70 miliar,’’ ujar Hakam.

Ya, pandemi Covid-19 yang belum kunjung berakhir, praktis membuat semua orang khawatir tertular virus mematikan tersebut. Kekhawatiran itu tidak berlebihan, karena virus corona telah merenggut ribuan nyawa, tanpa pandang bulu, termasuk para tenaga kesehatan di rumah sakit.

Namun, adanya jaminan perlindungan dan layanan kesehatan bagi peserta JKN-KIS maupun jaminan pembayaran klaim dari Pemerintah kepada rumah sakit, di tengah masa sulit seperti sekarang ini, telah menjadi obat penawar mujarab, setidaknya hingga vaksin ditemukan dan virus corona betul-betul lenyap dari muka bumi.

Berita terkait: